El análisis heurístico se refiere a métodos, estrategias o técnicas para la resolución de problemas. Para entenderlo mejor, vamos a diferenciar dos formas de resolución, una algorítmica y una heurística.
Hablamos de resolución algorítmica cuando hablamos de números, de cosas que se pueden averiguar con fórmulas y procedimientos exacto (por ejemplo, averiguar de qué ancho hemos de comprar un cristal para que este se acople a la ventana).
La resolución algorítmica no es siempre útil, y es ahí donde entra la heurística. Un campo más relacionado con el pensamiento lateral, la imaginación y la resolución de problemas más dados a la deducción.
Ejemplo de análisis heurístico
Un buen ejemplo de una resolución heurística es el principio de Arquímedes. Si bien no se puede calcular matemáticamente el volumen de un objeto irregular, el famoso matemático tuvo una brillante idea. Cuando le pidieron calcular el volumen de una corona se dio cuenta de que si la sumergía en una bañera (donde tuviese un volumen de agua calculado previamente), solo debía mirar el agua que había salido del recipiente, pues esta agua desbordada sería la misma cantidad exacta que la que ocupaba el volumen de la corona.
Análisis heurístico en informática
Dentro de la informática (más concretamente en la formación de sitios web, aunque estos procedimientos son usados también en detección de malware y spyware por los antivirus) se habla de análisis heurístico como método de definición de fallos de una página web.
Estos fallos pueden tener un género muy amplio, desde la velocidad de carga de cada pestaña hasta cuán intuitiva resulta la página. Todo esto no se puede calcular simplemente, solo podemos realizar hipótesis de los posibles problemas que tenga un visitante en una web desconocida hasta ese momento.
En estos análisis heurísticos el investigador actúa como un usuario sin conocimiento, realizando una serie de tareas dentro del sitio web.
¿se puede contactar fácilmente con el soporte técnico?
¿la interfaz es sencilla?
¿podrá un usuario de la web realizar pedidos o pagos con rapidez?
Estas son algunas de las preguntas que el investigador debe hacerse y responder. Este investigador debe primero determinar las tareas más frecuentes de los usuarios. .
Dicho esto, lo ideal para hacer estos análisis es un grupo de tres a cinco personas donde haya al menos algún experto en usabilidad e interfaz de usuario (agiliza el proceso y el éxito al detectar fallos aumenta). Se deben definir unas tareas predefinidas (las más frecuentes o relevantes.
Un buen ejemplo de tarea es realizar pagos en una página de venta online, pues es la misma esencia de la web y sería un gran problema que los usuarios no localizaran el punto de venta, las formas de pago o fuese un lío llegar).
Análisis heurístico usabilidad
El segundo paso a seguir es anotar las incidencias (un buen ejemplo sería un número de pasos muy elevado para llegar desde la página de inicio hasta la compra de un producto) y elaborar un informe que recoja los fallos o posibles mejoras
De esta manera, podemos eliminar gran parte de las incidencias incluso antes de que se produzcan.
Lo más importante en este método son los principios heurísticos, donde Jakob Nielsen (una de las personas más respetadas en el ámbito mundial sobre usabilidad en la web) remarca los diez que considera básicos:
- La visibilidad del estado del sistema: El usuario debe conocer en todo momento su posición dentro de la página web, entender cómo ha llegado ahí (ser capaz de repetir el proceso) y ser capaz de merodear entre los diferentes enlaces del sistema.
- La relación entre el sistema y el mundo real: Tiene que haber un lenguaje claro y sencillo, donde el usuario se sienta confortable y comprenda todo.
- El control y la libertad: Es importante que el usuario (salvo casos en los que la web requiera de ciertas restricciones) pueda moverse hacia atrás y delante por la web, sin incidentes y de forma sencilla.
- La consistencia y el cumplimiento de los estándares y las normas: para personas habituadas a un cierto entorno donde se cumplen unas ciertas normas comunes esto hace más fácil el acceso.
- Por otro lado, mantener unas ciertas reglas (por ejemplo, borrar los comentarios de spam) ayuda a crear mejor impresión en el visitante y elimina la sensación de error que puede llegar a sentir.
- La prevención de errores: un cliente enfadado es difícil de tratar, más aún si ha realizado un pago y la página no le ofrece lo que espera de ella. El usuario se puede frustrar y nada sería peor que se vaya y no vuelva.
- El uso del reconocimiento por encima de la memorización: en este punto debemos aclarar que al usuario le gustan las cosas sencillas, donde él no tenga que hacer ningún trabajo. ¿Por qué le obligarías a memorizar información de tu página? Es mejor dar las cosas masticadas y digeridas a fin de que se sienta cómodo.
- Una interfaz flexible y eficiente: una forma sencilla es añadir opciones de personalización, donde el usuario esté cómodo con su configuración. Si bien es importante considerar lo intuitivo de navegar por el sitio (como comentaba, nadie irá a tu página y estará una hora aprendiendo a desenvolverse).
- La simplicidad de la interfaz: cualquier información visual irrelevante, enlaces vacíos o cíclicos sobran en tu diseño web. Piensa que todo eso se procesa en la mente del usuario, así que no le hagas trabajar de más, a veces es mejor pecar de minimalista y ampliar detalles más útiles.
- Explicaciones a los errores: si no podemos eliminar un error debemos aportar soluciones, un simple cartel provisional puede ser una opción efectiva. Si el usuario encuentra un problema sin una solución acompañada se frustrará y abandonará nuestra página tan rápido como entro en ella (solo hay que darle a la «X», piénsalo)
- La ayuda y la documentación: Un enlace con «preguntas frecuentes», un cartel que te indique cómo proceder y derivados ayudan a los visitantes a entender el sistema. Nos aseguramos de que no queden a medio camino y explicamos las acciones que deben realizar para que les sea más accesible.
Como conclusión el análisis heurístico es muy útil para prever errores de diseño en páginas web y mejorar ciertos detalles que optimizan la experiencia del usuario. Este método de resolución es sencillo, pero puede ser engañoso precisamente por su sencillez. Se puede usar en mucho y muy variados campos del conocimiento, si bien nosotros hemos reseñado su utilidad en lo concerniente a sitios web.
